中宏網(wǎng)訊 按照“抓前端、治未病”的指導(dǎo)思想，12月20日，最高人民法院、國(guó)家金融監(jiān)督管理總局聯(lián)合發(fā)布了第一批六個(gè)金融借貸糾紛調(diào)解工作典型案例，旨在通過分享成功經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)金融領(lǐng)域糾紛多元化解機(jī)制的建設(shè)和完善。這六個(gè)案例覆蓋了從非訴善治到多元解紛的多個(gè)方面，體現(xiàn)了新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在金融領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展，有助于金融領(lǐng)域矛盾糾紛預(yù)防化解工作邁向更高水平。

　　案例1：非訴善治 全面提升化解能力——通過“互聯(lián)網(wǎng)+”拓寬解紛渠道

　　北京轄內(nèi)共有7家信用卡中心，信用卡糾紛量大、投訴占比高，約占國(guó)家金融監(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局（簡(jiǎn)稱北京金融監(jiān)管局）接收銀行業(yè)年投訴總量的大部分，糾紛整體呈現(xiàn)小額、批量、同質(zhì)的特征。北京金融監(jiān)管局堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，將非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，努力實(shí)現(xiàn)“簡(jiǎn)單糾紛不出機(jī)構(gòu)，復(fù)雜糾紛不出行業(yè)，化解糾紛少去法院”目標(biāo)。2023年3月起搭建解紛平臺(tái)，同年6月指導(dǎo)行業(yè)調(diào)解組織及金融機(jī)構(gòu)信用卡中心開展試點(diǎn)，截至2024年7月底，各方面取得良好成效。

　　首先，搭建一站式糾紛化解平臺(tái)。聯(lián)合多部門指導(dǎo)建立多元化解平臺(tái)，打造一站式服務(wù)，探索失聯(lián)修復(fù)機(jī)制，設(shè)專線保障數(shù)據(jù)安全，建成行業(yè)區(qū)塊鏈。通過“互聯(lián)網(wǎng) +”模式，金融機(jī)構(gòu)調(diào)解成果顯著，調(diào)解成功率達(dá)68.9%。

　　其次，各方協(xié)作打通非訴化解堵點(diǎn)。與法院、調(diào)解組織、金融機(jī)構(gòu)密切合作，優(yōu)化調(diào)解與司法確認(rèn)流程，建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，加大金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部支持，創(chuàng)新中立評(píng)估機(jī)制?！跋刃姓{(diào)解 + 司法確認(rèn)”模式有效遏制了投訴量增長(zhǎng)，改善金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)質(zhì)量并節(jié)約司法成本。

　　最后，轉(zhuǎn)型升級(jí)行業(yè)調(diào)解組織建設(shè)。調(diào)整調(diào)解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提升調(diào)解隊(duì)伍水平，還創(chuàng)新小額糾紛裁決機(jī)制，在285件小額糾紛裁決中，消費(fèi)者同意率達(dá)52.63%。北京金融監(jiān)管局這些舉措切實(shí)提升了信用卡糾紛的化解能力，在維護(hù)金融秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮著積極作用。

　　案例2：調(diào)訴銜接 關(guān)注小微金融糾紛——?jiǎng)?chuàng)新“人民調(diào)解+司法確認(rèn)”模式

　　浙江臺(tái)州是中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)源地之一，也是中國(guó)小微金融的先行區(qū)和集聚區(qū)。小微金融為民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入活力的同時(shí)，也產(chǎn)生了大量的金融糾紛。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局臺(tái)州監(jiān)管分局聯(lián)合臺(tái)州市中級(jí)人民法院建設(shè)“和合金融”共享法庭，創(chuàng)新實(shí)踐“人民調(diào)解+司法確認(rèn)”風(fēng)險(xiǎn)處置新模式，提供一站式、零成本、高效率的糾紛解決渠道。

　　首先，發(fā)揮“人民調(diào)解”的基礎(chǔ)性作用。建立糾紛引流分流機(jī)制，銀行優(yōu)先通過人民調(diào)解處置風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)，賦予支行網(wǎng)點(diǎn)更多調(diào)解決定權(quán)。設(shè)立未逾期貸款風(fēng)險(xiǎn)池，推行分級(jí)解紛管理并設(shè)置調(diào)執(zhí)銜接程序。同時(shí)前置風(fēng)險(xiǎn)處置管理關(guān)口，在授信文本中約定調(diào)解前置條款，糾紛訴訟前先由共享法庭訴前化解。

　　其次，以“司法確認(rèn)”實(shí)現(xiàn)執(zhí)行提速。推行延遲“司法確認(rèn)”程序，設(shè)置延期確認(rèn)條款，逾期可快速啟動(dòng)司法確認(rèn)進(jìn)入執(zhí)行?？s短“案件執(zhí)行”鏈條，原本3個(gè)月的確權(quán)等待期如今只需3天。還設(shè)置“金融糾紛化解五步走”工作機(jī)制，利用司法督促提升處置效果。

　　最后，以“司法為民”構(gòu)建立體網(wǎng)絡(luò)。全市建有23家共享法庭及眾多分站、服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)多種功能。建立“資源共享、合力化解”的調(diào)解隊(duì)伍，調(diào)解員與法官結(jié)對(duì)。借助數(shù)字化改革推出“金融解紛碼”，實(shí)現(xiàn)金融糾紛處理“零次跑”，為異地客戶提供新方案，有效化解小微金融糾紛。

　　案例3：調(diào)處一體 服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展——?jiǎng)?chuàng)新融合集中處置、多元調(diào)解、智慧審判

　　福建泉州是國(guó)家級(jí)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)綜合改革試驗(yàn)區(qū)，金融資源集聚、金融市場(chǎng)活躍，借貸糾紛集中高發(fā)。為做實(shí)金融領(lǐng)域多元糾紛化解工作，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局泉州監(jiān)管分局（以下簡(jiǎn)稱泉州金融監(jiān)管分局）堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，積極會(huì)同政法單位聯(lián)合設(shè)立泉州市金融糾紛一體化調(diào)處中心（以下簡(jiǎn)稱泉州金融調(diào)處中心），在全國(guó)創(chuàng)新融合集中處置、多元調(diào)解、智慧審判于一體的金融糾紛調(diào)處模式，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法獲評(píng)“中國(guó)改革2023年度地方全面深化改革典型案例”。

　　機(jī)制“一體化”方面，建立跨部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，8家單位共同制定工作意見，整合多方資源構(gòu)建新格局。2023年2月24日中心落地，形成“8 + 1+ N”組織架構(gòu)，業(yè)務(wù)覆蓋市、縣兩級(jí)。

　　流程“一體化”方面，率先推出集中處置模式，建立一窗式閉環(huán)調(diào)處機(jī)制。簡(jiǎn)易案件在集中處置區(qū)統(tǒng)一導(dǎo)入，80%的小額簡(jiǎn)易金融糾紛在此階段化解，調(diào)處成功率遠(yuǎn)超傳統(tǒng)模式。復(fù)雜案件由多元調(diào)解隊(duì)伍調(diào)解，訴訟案件則由速裁團(tuán)隊(duì)速裁快執(zhí)。

　　信息“一體化”方面，打造智慧金融服務(wù)平臺(tái)。通過共享信息、云端調(diào)解、智慧審判、網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行和智能監(jiān)測(cè)等，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)信息一站式管理。如線上調(diào)解覆蓋多省市，智慧庭審縮短辦案時(shí)間，金融大數(shù)據(jù)中心為決策提供參考，有力推動(dòng)金融糾紛的化解，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　案例4：提質(zhì)增效 調(diào)解信用卡小額糾紛——行業(yè)調(diào)解組織、金融機(jī)構(gòu)協(xié)同建立小額糾紛快速解決機(jī)制

　　為切實(shí)維護(hù)金融安全和社會(huì)穩(wěn)定，保障金融消費(fèi)者和銀行機(jī)構(gòu)合法權(quán)益，廣東正和銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（以下簡(jiǎn)稱廣東正和消保中心）自2021年成立以來，與10家銀行機(jī)構(gòu)探索實(shí)施信用卡小額糾紛快速解決機(jī)制，取得明顯成效。以2023年為例，該中心受理信用卡調(diào)解案件8000余件，成功調(diào)解6132件，調(diào)解成功率達(dá)76.65%，涉及金額3.55億元。通過小額糾紛快速解決機(jī)制成功化解信用卡糾紛4623件，所涉金額共計(jì)2.4億元。

　　信用卡糾紛是最大類金融糾紛之一，2023年其投訴量占中心銀行業(yè)務(wù)投訴量的82.7%。中心與銀行簽訂備忘錄，聚焦此類糾紛開展治理。

　　快速調(diào)解機(jī)制秉持“小、靈、快”原則。聚焦“小額”，主要適用于5萬(wàn)元以下案件，部分銀行擴(kuò)展至10萬(wàn)元以上；方案“靈活”，銀行按訴求細(xì)分金額，明確多種解決方案授權(quán)中心調(diào)解；推進(jìn)“快速”，受理申請(qǐng)收齊資料后，最快3天可簽調(diào)解協(xié)議。

　　同時(shí)著眼“最基層”提升快速調(diào)解可得性。建線上平臺(tái)，2023年12月18日金融消保數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)上線，實(shí)現(xiàn)全流程線上處理；設(shè)基層站點(diǎn)，2023年12月在機(jī)構(gòu)設(shè)首批調(diào)解工作站，聘兼職調(diào)解員；廣應(yīng)用宣導(dǎo)，2023年開展12場(chǎng)巡回宣講，提高機(jī)構(gòu)應(yīng)調(diào)率，增加消費(fèi)者和機(jī)構(gòu)調(diào)解申請(qǐng)量。

　　案例5：打造樣本 建設(shè)“一站式”調(diào)解機(jī)制——聚焦金融糾紛化解痛點(diǎn)、堵點(diǎn)持續(xù)發(fā)力

　　山東省青島市銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心（以下簡(jiǎn)稱青島調(diào)解中心）堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，聚焦金融糾紛化解的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，推動(dòng)建設(shè)“一站式”矛盾糾紛解決機(jī)制，打造新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”青島樣板。2023年，該中心共調(diào)解案件1499件，同比增長(zhǎng)61.18%，涉及金額2.3億元，綜合調(diào)解成功率78.3%，快速處理法院轉(zhuǎn)辦案件5700余件。

　　在創(chuàng)建“一站式”糾紛調(diào)解平臺(tái)上，聚合“四種力量”。創(chuàng)新組織架構(gòu)打造綜合平臺(tái)；整合行業(yè)資源，選聘調(diào)解員并組建宣講團(tuán)；推廣實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)可復(fù)制做法；完善激勵(lì)機(jī)制，表彰優(yōu)秀調(diào)解員并推動(dòng)晉升。

　　創(chuàng)新“四項(xiàng)服務(wù)”提升調(diào)解便捷性。推動(dòng)“就地化解”構(gòu)建三級(jí)調(diào)解服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；“智慧化解”借助信息系統(tǒng)，線上調(diào)解占比達(dá)87%；“高效化解”建立速接模式，平均用時(shí)18日；“聯(lián)動(dòng)化解”與多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，司法確認(rèn)率達(dá)46.6%。

　　聚焦“四類群體”提升群眾獲得感，包括新市民、老年人、涉訴群體和異地消費(fèi)者的金融糾紛調(diào)解。

　　筑牢“四道防線”夯實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范根基。深化“訴調(diào)對(duì)接”，強(qiáng)化“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”，實(shí)施“聯(lián)動(dòng)防控”，健全“協(xié)同合作”構(gòu)建“大調(diào)解”格局。

　　案例6：多元解紛 基層法院入駐調(diào)解工作站——推動(dòng)糾紛防范化解向金融機(jī)構(gòu)源頭前移

　　受疫情等因素影響，以信用卡、金融借款合同糾紛為主的金融糾紛增長(zhǎng)快速，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局吉林監(jiān)管局（以下簡(jiǎn)稱吉林金融監(jiān)管局）堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，因地制宜探索金融糾紛調(diào)解組織建設(shè)新模式，指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)聯(lián)合基層法院入駐調(diào)解工作站，將調(diào)解工作引入銀行網(wǎng)點(diǎn)“小單元”，推動(dòng)矛盾化解向金融機(jī)構(gòu)源頭防控前移。

　　在整合資源方面，吉林金融監(jiān)管局與相關(guān)部門簽訂意見，建立協(xié)作機(jī)制。依托銀行網(wǎng)點(diǎn)成立調(diào)解工作站，構(gòu)建起金融糾紛多元化解交互網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)就地化解糾紛。

　　聯(lián)動(dòng)升級(jí)助力“一站式”化解糾紛。一方面，深化協(xié)作建立全流程訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，將“特邀調(diào)解 + 司法確認(rèn)”升級(jí)，使調(diào)解工作與銀行消保工作深度嵌合。另一方面，強(qiáng)化科技賦能打造“線下 + 線上”模式，“兩網(wǎng)轉(zhuǎn)辦”縮短調(diào)解時(shí)長(zhǎng)且不收費(fèi)。自成立以來，調(diào)解工作站成效顯著，成功化解眾多糾紛。

　　完善保障方面也多管齊下。深化能力建設(shè)，提升調(diào)解隊(duì)伍專業(yè)化水平，如聘請(qǐng)退休法官，開展專項(xiàng)培訓(xùn)。為了深化金融教育，提升消費(fèi)者素養(yǎng)，吉林相關(guān)部門融合了調(diào)解和金融知識(shí)普及。深化普法宣傳，提升群眾法治獲得感，規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)并開展普法，促進(jìn)金融糾紛實(shí)質(zhì)性化解。

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