中國工商銀行無錫前洲支行始終秉承“客戶為尊，服務如意”的理念，著眼老年客戶金融服務需求，在操作上做“減法”，服務上做“加法”，讓有溫度的金融服務走進更多老年客戶心里。這里沒有炫目的科技，卻有一雙雙溫暖的手;沒有復雜的流程，卻有一句句耐心的解答。走進這里，仿佛推開了一扇通往“家”的門，員工們用年輪般的守護圈住時光褶皺，讓金融服務鐫刻著四季如春的承諾。

　　春耕·服務細雨潤桑榆

　　在工行無錫前洲支行的尊老服務區(qū)，網(wǎng)點用慢三拍的服務深耕銀齡沃土，以春泥護花的躬身之姿，靜守歲月安然。柜面增設“愛心柜口”，服務人員主動放緩語速、拆分講解步驟;智能設備配備“長輩關(guān)懷模式”，字體放大至三倍，操作流程簡化至三步?？此菩式邓俚谋澈?，是服務顆粒度的全面升級：當老年客戶落座“防滑扶手愛心專座”時，流動服務推車已載著老花鏡、溫水杯、急救藥箱、老年書報和常用業(yè)務指南貼心而至;在等候間隙，智能血壓儀實時監(jiān)測健康數(shù)據(jù)，拐杖收納夾讓隨行輔具不再無處安放;而養(yǎng)生、時政、文史類期刊則搭建起文化養(yǎng)老新場景。

　　針對老年客群，網(wǎng)點打造了“無障‘愛’溝通鏈”：手語專員與無障礙交流板構(gòu)建可視化服務窗口，方言服務隊透過“方言+普通話”雙語導覽消除語言壁壘，輪椅坡道與緊急呼叫裝置全天候守護行動不便群體。在這里，每個0。5米高度的服務臺、每處加寬30厘米的過道、每把配備軟墊的等候椅、每本隨手可取的適老讀物，都在訴說著工行適老化改造的溫度哲學——用基礎設施的“減速帶”，筑起銀發(fā)客群跨越數(shù)字鴻溝的“暖心橋”。

　　夏耘·檔案綠蔭庇銀齡

　　翻開網(wǎng)點的“愛心檔案”，里面不僅記錄著街道里獨居、空巢老人的住址、健康狀況和金融需求，更標注著生活點滴：獨居老人陳阿姨偏愛周二上午辦理業(yè)務，王爺爺需要大字版對賬單，李奶奶要代繳孫子的學費……網(wǎng)點每月向老年客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，根據(jù)老人手寫的建議優(yōu)化服務細節(jié)。針對330份手寫反饋，整理出“老年服務優(yōu)化清單”：添置了帶放大鏡的書寫臺、把愛心窗口開放時間延長到下午，還為愛早起的老人增設7：30-8：00的晨間服務。這些泛著茶漬、沾著老花鏡盒壓痕的紙張，讓服務從柜臺延伸到煙火日常。

　　當金融服務追求“智能化”時，網(wǎng)點更愿為特殊群體多走一步、多問一句。4名經(jīng)過專業(yè)培訓的志愿者服務團隊帶著移動設備，走進社區(qū)和鄉(xiāng)村，去年共為行動不便的老人提供上門服務25次。從養(yǎng)老金支取到密碼重置，從防詐騙知識講解到水電費代繳，每一次服務都從老人的實際需求出發(fā)。流動服務車定期開進偏遠村落，員工用家鄉(xiāng)話手把手教老人操作手機銀行，讓金融服務真正“走完最后一公里”。

　　秋收·智慧金風渡鴻溝

　　面對智能設備，許多老人望而生畏。工行無錫前洲支行沒有強推“數(shù)字化”，而是用陪伴化解焦慮。每月一次的“銀發(fā)課堂”上，青年員工當起“小老師”，用大白話拆解智能技術(shù)——教老人用手機查養(yǎng)老金到賬，把“刷臉認證”變成“對著手機眨個眼”，把“安全驗證”說成“給賬戶上把鎖”。課堂配有助教團，手把手帶老人操作：81歲的趙阿姨在這里學會了用微信掛號;80歲的盧大爺學會了與親友收發(fā)紅包;78歲的王伯戴著老花鏡，把操作步驟抄在銀行特制的愛心聯(lián)系卡上，現(xiàn)在能獨立完成線上繳費。他舉著手機，像孩子般興奮：“原來我這雙老手也能玩轉(zhuǎn)高科技！”

　　每年的集中宣教月，網(wǎng)點將服務半徑擴展到街頭巷尾：3月“消費者權(quán)益保護月”走進老年活動中心，開設“銀發(fā)維權(quán)站”，解答老年人關(guān)心的養(yǎng)老投資、存款保險等問題;6月“金融知識萬里行”在社區(qū)擺起攤位，舉辦“手機銀行操作大賽”，贏得獎品的老人笑得合不攏嘴;9月“金融知識普及月”，用方言情景劇演繹“保健品投資騙局”，提高老人的風險防范意識。當年輕人驚嘆父母不再追著問“怎么發(fā)紅包”時，工行無錫前洲支行正用最笨的“土辦法”，解著最難的“智能題”——讓科技的暖流，淌過每一道數(shù)字鴻溝。

　　冬藏·公益薪火暖歲月

　　工行無錫前洲支行將關(guān)懷淬煉成冬日薪火，用實實在在的行動煨熱歲月，每項公益舉措都是落在銀發(fā)心頭的無字諾言。每季度末，志愿者們扛著米面油走進孤寡老人家中——幫70歲的獨居老人安裝網(wǎng)絡電視，給臥床的老爺爺換上干凈的棉被。臘八節(jié)熬一大鍋熱粥分給社區(qū)老人，端午節(jié)送粽子的同時教老人用手機跟外地子女視頻……為繼承和發(fā)揚擁軍優(yōu)屬的優(yōu)良傳統(tǒng)，網(wǎng)點每年聯(lián)合街道退役軍人事務所開展“八一”走訪慰問活動。每到一處，志愿者與老兵親切交談、噓寒問暖，聽他們講述戰(zhàn)壕里的故事，用智能手機幫他們把軍功章照片制成電子相冊。

　　多年來，這些樸實的行動攢成了厚厚一本賬：累計為45戶孤寡老人送去物資，為退役軍人上門服務32次。當金融服務延伸至老兵顫抖的手掌、孤寡老人濕潤的眼角，工行無錫前洲支行正用行動證明——算得清的是賬目，算不清的是推門瞬間那聲“阿婆，我們又來啦”的牽掛。

　　后記：服務無華處 最是動人時

　　在工行無錫前洲支行，適老化服務不是任務清單，而是嵌入日常的溫情本能。員工們記得住老人的喜好，讀得懂沉默背后的難處，更愿意為一句“怕麻煩孩子”多跑幾里路。當金融服務褪去華麗外衣，回歸到“見面三分親”的質(zhì)樸本真，那柜臺前俯身傾聽的身影、風雨中撐傘相送的情誼，或許才是銀發(fā)族群最需要的“數(shù)字溫度”。未來，工行無錫前洲支行將以更溫暖的姿態(tài)扎根鄉(xiāng)鎮(zhèn)，持續(xù)升級適老服務網(wǎng)絡，用更慢的語速、更暖的掌心、更久的陪伴，書寫金融為民的四季長卷。

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