在保險(xiǎn)業(yè)集體探索轉(zhuǎn)型之道的大時(shí)代，究竟什么樣的方法論才是支撐一家險(xiǎn)企，甚至行業(yè)得以穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵？不得不承認(rèn)，這是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展面臨的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生巨變的當(dāng)下，所有險(xiǎn)企必須面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。

　　一方面，人口老齡化加速疊加少子化趨勢(shì)，使得保險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)的依賴(lài)市場(chǎng)增量的發(fā)展模式難以為繼。據(jù)《2023年度國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展公報(bào)》顯示，預(yù)計(jì)到2035年左右，我國(guó)60歲及以上老年人口將突破4億，占總?cè)丝诒壤^(guò)30%，進(jìn)入重度老齡化階段。這也意味著，保險(xiǎn)業(yè)將告別高速發(fā)展的增量市場(chǎng)，進(jìn)入考驗(yàn)各險(xiǎn)企自身“功力”的存量時(shí)代。

　　另一方面，中央金融工作會(huì)議提出做好五篇“金融大文章”，政策層面對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的定位已從“經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償者”逐漸轉(zhuǎn)向“社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理者”。與此同時(shí)，不斷涌現(xiàn)的新消費(fèi)場(chǎng)景下，消費(fèi)者需求也從單一風(fēng)險(xiǎn)覆蓋轉(zhuǎn)向全生命周期健康管理、財(cái)富傳承及養(yǎng)老規(guī)劃，這些都對(duì)保險(xiǎn)業(yè)提出了更高的要求，曾經(jīng)的“重銷(xiāo)售，輕服務(wù)”亟待變革。

　　無(wú)論是頭部險(xiǎn)企對(duì)康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的熱衷和布局，還是眾多中小型險(xiǎn)企對(duì)差異化經(jīng)營(yíng)思路的實(shí)踐，當(dāng)前背景下，保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的要點(diǎn)之一就是找到自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。相較于投入巨大的康養(yǎng)社區(qū)和陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，顯然服務(wù)才是那個(gè)更容易做出特色，在激烈的市場(chǎng)角逐中憑借差異化彎道超車(chē)的秘鑰。

　　對(duì)大多數(shù)市場(chǎng)主體來(lái)說(shuō)，“產(chǎn)品+服務(wù)”是最有可能實(shí)現(xiàn)破局發(fā)展的關(guān)鍵。而在業(yè)內(nèi)百花齊放的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中，成立已有23年的富德生命人壽尤其值得觀察。

　　通過(guò)將“以客戶(hù)為中心”寫(xiě)入發(fā)展戰(zhàn)略，富德生命人壽以服務(wù)為切口構(gòu)建“產(chǎn)品+服務(wù)”雙引擎驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。截至2024年末，富德生命人壽累計(jì)服務(wù)客戶(hù)達(dá)7725萬(wàn)人，平均約18個(gè)中國(guó)人中就有一人與富德生命結(jié)緣，為深化普惠保險(xiǎn)筑牢民生保障網(wǎng)做出積極努力，同時(shí)也為新的時(shí)代背景與消費(fèi)場(chǎng)景下的行業(yè)轉(zhuǎn)型，探索出了一條參考路徑。

　　保險(xiǎn)服務(wù)再革新：速度與溫度的雙重詮釋

　　事實(shí)上，知曉“保險(xiǎn)+服務(wù)”雙管齊下對(duì)于高質(zhì)量發(fā)展的重要性，和真正能將其落實(shí)到發(fā)展戰(zhàn)略和日常經(jīng)營(yíng)中，仍隔著不短的距離。

　　在這一方面，富德生命人壽的破題思路具有一定的參考價(jià)值，其對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的詮釋集中于速度和溫度兩個(gè)維度。而這兩個(gè)方面，在客戶(hù)視角下就是保險(xiǎn)理賠的速度和保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，不僅是很多普通消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的第一印象，也是保險(xiǎn)獲得感和溫度的直接體現(xiàn)。

　　在提升理賠質(zhì)效層面，富德生命人壽通過(guò)科技賦能實(shí)現(xiàn)效率提升。比如，推出“云賠、快賠、直賠”服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，通過(guò)與醫(yī)保、醫(yī)院系統(tǒng)的對(duì)接進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠流程，提供全方位、個(gè)性化、智能化的服務(wù)體系。

　　速度之外，服務(wù)的便捷性也是富德生命人壽始終聚焦的領(lǐng)域，其綜合服務(wù)APP“E動(dòng)生命”,實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)服務(wù)的“一站式”解決，不僅覆蓋了個(gè)、團(tuán)、銀等七大業(yè)務(wù)渠道的70余種線(xiàn)上服務(wù)辦理,還支持線(xiàn)上、柜面、代理全業(yè)務(wù)場(chǎng)景的數(shù)據(jù)查詢(xún)?？蛻?hù)可通過(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)“E動(dòng)生命”,輕松完成核保、查詢(xún)、理賠等操作。

　　在打造有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)層面，富德生命人壽聚焦客戶(hù)個(gè)性化需求，全新升級(jí)VIP服務(wù)體系，構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2024年平均每天提供服務(wù)近560次。通過(guò)“安心隨行”援助服務(wù)、“貼心隨行”秘書(shū)服務(wù)、“禮遇隨行”尊享服務(wù)、“安康隨行”健康服務(wù)等四大系列43項(xiàng)VIP專(zhuān)屬服務(wù)體驗(yàn)和升級(jí)權(quán)益，最大化滿(mǎn)足客戶(hù)的多元化需求。

　　在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的深耕細(xì)作，富德生命人壽不僅贏得千萬(wàn)客戶(hù)的信任，也得到行業(yè)內(nèi)外諸多肯定，2024年先后獲得“金蟬獎(jiǎng)-2024年度優(yōu)秀服務(wù)保險(xiǎn)公司”“金禧獎(jiǎng)-2024卓越理賠服務(wù)保險(xiǎn)公司”等專(zhuān)業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，受到行業(yè)和客戶(hù)的認(rèn)可。

　　一個(gè)載體、兩項(xiàng)服務(wù)，探索“保險(xiǎn)+康養(yǎng)”的更多可能

　　養(yǎng)老是所有人都要面對(duì)的一段漫長(zhǎng)生命歷程，恰好與保險(xiǎn)業(yè)強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期主義的價(jià)值取向相吻合。

　　近年來(lái)，保險(xiǎn)公司紛紛下場(chǎng)布局康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，或自建養(yǎng)老社區(qū)，或與專(zhuān)業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作，或構(gòu)建康養(yǎng)聯(lián)盟，而更多險(xiǎn)企則傾向于輕量化運(yùn)營(yíng)，將發(fā)力重點(diǎn)聚焦于占比超90%的居家養(yǎng)老人群。

　　但無(wú)論選擇哪一種模式，服務(wù)都是其中最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在深入洞察并調(diào)研居家養(yǎng)老需求后，富德生命人壽于2024年4月推出“美好生活”康養(yǎng)品牌后，通過(guò)“一個(gè)載體、兩項(xiàng)服務(wù)”，從適老化改造入手，致力于為老年人提供更符合中國(guó)國(guó)情的養(yǎng)老服務(wù)。

　　“一個(gè)載體”即富德客戶(hù)體驗(yàn)中心，是客戶(hù)感知養(yǎng)老文化、了解國(guó)際化康養(yǎng)理念的重要載體?？蛻?hù)可以在這里身臨其境地體驗(yàn)養(yǎng)老設(shè)施，感受適老化改造與康養(yǎng)服務(wù)的價(jià)值，使無(wú)形的保險(xiǎn)變得真實(shí)可感，同時(shí)將未來(lái)的養(yǎng)老場(chǎng)景具象化。

　　兩項(xiàng)服務(wù)包括“帶回家的設(shè)施”與“帶回家的服務(wù)”。其中，“帶回家的設(shè)施”指的是適老化改造服務(wù)，包括平緩高低落差、浴室改造、增加適老設(shè)施等。

　　客戶(hù)可根據(jù)保單的應(yīng)交總保費(fèi)靈活兌換改造服務(wù)包，經(jīng)第三方專(zhuān)業(yè)評(píng)估公司出具評(píng)估報(bào)告和改造方案后，獲取硬件及服務(wù)，改善居住環(huán)境，實(shí)現(xiàn)居家安養(yǎng)。

　　“帶回家的服務(wù)”可通過(guò)一鍵呼叫“富德管家”，服務(wù)涵蓋生活協(xié)助（如叫快遞、查路線(xiàn)、代訂機(jī)票酒店）、法律咨詢(xún)、健康管理等，幫助老年人消除信息鴻溝，享受社會(huì)發(fā)展成果。

　　為有效保障服務(wù)的長(zhǎng)期性、穩(wěn)定性、合規(guī)性，在與康養(yǎng)項(xiàng)目相配套的產(chǎn)品端，富德生命人壽將養(yǎng)老服務(wù)寫(xiě)進(jìn)條款，合同生效后即可享受居家適老化養(yǎng)老服務(wù)權(quán)益和健康養(yǎng)老服務(wù)權(quán)益。根據(jù)規(guī)劃，該公司未來(lái)三年將在全國(guó)范圍內(nèi)建成100家客戶(hù)體驗(yàn)中心，同步配套上線(xiàn)系列養(yǎng)老年金保險(xiǎn)產(chǎn)品和康養(yǎng)服務(wù)，多方位滿(mǎn)足客戶(hù)的養(yǎng)老需求。

　　值得關(guān)注的是，其創(chuàng)新推出的“一代人買(mǎi)，兩代人用”的概念，使得客戶(hù)在投保相關(guān)產(chǎn)品后，即可為兩代人提供服務(wù)：子女可以享受養(yǎng)老年金的規(guī)劃，父母可以同時(shí)享用居家養(yǎng)老服務(wù)，一份保單助力兩代人的養(yǎng)老，在切實(shí)為客戶(hù)減負(fù)的同時(shí)，拓展出“保險(xiǎn)+康養(yǎng)”的更多可能性。

　　探索“產(chǎn)品+服務(wù)”生態(tài)，構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　如果站在更高的維度來(lái)看待富德生命人壽對(duì)于自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造，不難發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是科技賦能對(duì)理賠質(zhì)效的持續(xù)打磨，還是不斷擴(kuò)展的客戶(hù)服務(wù)體系，抑或精心構(gòu)建的康養(yǎng)服務(wù)，就像“產(chǎn)品+服務(wù)”生態(tài)中一個(gè)個(gè)夯實(shí)的基礎(chǔ)設(shè)施，每一次落點(diǎn)，都是富德生命人壽積極構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目標(biāo)所在。

　　并且，在堅(jiān)持產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)的策略指引下，這種“產(chǎn)品+服務(wù)”生態(tài)的邊界仍在繼續(xù)拓展。

　　富德生命人壽不斷優(yōu)化產(chǎn)品供給，聚焦主責(zé)主業(yè)，圍繞“教育、財(cái)富、健康、養(yǎng)老”四大板塊，2024年上市新產(chǎn)品41 款，涵蓋重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、年金險(xiǎn)等全面保險(xiǎn)保障，并結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，著重推進(jìn)年金及保障類(lèi)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)的多元需求。

　　同時(shí)，持續(xù)提升增值服務(wù)內(nèi)涵及外延，充分聚焦客戶(hù)核心需求。2024年內(nèi)，VIP及F+服務(wù)次數(shù)超20.4萬(wàn)次，有21%的VIP客戶(hù)領(lǐng)取生日禮遇，VIP客戶(hù)專(zhuān)屬贈(zèng)險(xiǎn)已達(dá)363億元航空意外保障及17億元私家車(chē)意外保障。

　　此外，2024全年還開(kāi)展了“家·戀”客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)846場(chǎng)，參與客戶(hù)超5.3萬(wàn)，并不斷拓寬服務(wù)維度，將馬術(shù)訓(xùn)練營(yíng)、航空航天體驗(yàn)、高爾夫私享會(huì)等特色體驗(yàn)也納入其中，切實(shí)助力于客戶(hù)的美好生活。

　　透過(guò)每一處服務(wù)場(chǎng)景，富德生命人壽“產(chǎn)品+服務(wù)”的生態(tài)網(wǎng)絡(luò)也日漸成型，其成立23年來(lái)的上下求索，既是對(duì)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展命題的回應(yīng)，亦是對(duì)“以客為尊”初心的堅(jiān)守。當(dāng)服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)及行業(yè)才能真正與時(shí)代共生長(zhǎng)。

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