在金融服務(wù)日益數(shù)字化、智能化的今天，如何兼顧技術(shù)創(chuàng)新與人文關(guān)懷，讓便捷、溫暖的金融服務(wù)覆蓋到每一位消費者，尤其是老年人、殘障人士、外籍來華人員等特殊群體，成為金融行業(yè)普遍面臨的重要課題。

　　富德生命人壽踐行金融的政治性、人民性，充分考慮特殊客戶群體的行為習(xí)慣和服務(wù)需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，拓展服務(wù)維度，強化全渠道建設(shè)管理，完善差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，通過一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，持續(xù)拓寬普惠金融服務(wù)的廣度和深度，為不同人群提供貼心、便捷、有溫度的金融服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿、消費更方便。

　　貼心助老助殘服務(wù)，跨越“數(shù)字鴻溝”

　　當(dāng)前，金融服務(wù)行業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中取得了顯著成效，但也有部分老年人、殘障人士因不熟悉智能設(shè)備而無法共享現(xiàn)代金融服務(wù)的發(fā)展成果，為幫助這類特殊群體跨越“數(shù)字鴻溝”，富德生命人壽通過強化營業(yè)網(wǎng)點、線上服務(wù)等多渠道建設(shè)，搭建起助老助殘服務(wù)的“溫暖通途”。這些舉措不僅提升了特殊群體的辦事體驗，也體現(xiàn)了金融機構(gòu)的社會責(zé)任。

　　為進一步優(yōu)化線下服務(wù)體驗，富德生命人壽在全國標(biāo)準(zhǔn)化柜面進行適老化改造，設(shè)立老年人、殘障人士無障礙通道、綠色優(yōu)先服務(wù)窗口與愛心專座，配備愛心輪椅、老花鏡、應(yīng)急醫(yī)療包等便民用品，為老年消費者提供全方位的關(guān)懷。

　　在老年人常用的電話服務(wù)方面，該公司建立了專屬電話通道，當(dāng)老年客戶撥打客服熱線時，無需按鍵，無縫銜接直達(dá)老年人工專線。同時保留傳統(tǒng)按鍵服務(wù)，撥打客服熱線后直接按7號鍵也可直達(dá)老年人工專線。此外，該公司還建立了由老年人專屬電話服務(wù)團隊，及時為遇到困難的老年客戶提供幫助。

　　此外，在線上服務(wù)方面打造線上適老平臺，在移動展業(yè)APP中推出“關(guān)懷模式”，設(shè)置大字服務(wù)，幫助老年客戶實現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。新契約電子化回訪問卷支持自助語音播報功能，提供在線“聽”問卷的適老化服務(wù)，幫助老年人輕松享受安全、便捷的智能服務(wù)。

　　全方位優(yōu)化服務(wù)，提升外籍來華人員體驗

　　針對外籍人員服務(wù)問題，富德生命人壽升級改造服務(wù)系統(tǒng)，配置可識別外國人永居證等有效證件的設(shè)備，支持有效的新舊版本外國人永久居留身份證辦理相關(guān)保險業(yè)務(wù)，不斷提升外籍來華人員金融服務(wù)的便利性，使其可以便捷享受同等國民服務(wù)待遇。

　　此外，富德生命還不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為外籍來華人員提供線上化便捷的服務(wù)。增加外國人永久居留身份證的證件OCR識別，涉外客戶人臉識別與出入境管理局系統(tǒng)對接，實現(xiàn)重點人群金融服務(wù)“無障礙、有溫度、更安全”。

　　為強化柜面人員柜面接待禮儀培訓(xùn)，為消費者提供專業(yè)服務(wù)，富德生命還在柜面配置的智慧屏滾動播放新版永居證宣傳視頻，引導(dǎo)柜面人員識別并協(xié)助受理。

　　保障金融權(quán)益，助力美好生活。金融保險是服務(wù)民生的重要領(lǐng)域，全力保障金融消費者合法權(quán)益是金融機構(gòu)義不容辭的責(zé)任。富德生命人壽堅持“以消費者為中心”的消費者權(quán)益保護理念，聚焦特殊客戶群體的服務(wù)需求，把解決群眾急難愁盼作為創(chuàng)新原點，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮中堅守“金融為民”初心，以實際行動為普惠金融服務(wù)增添溫暖、幸福的底色。

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