近期，央行公布《2024年支付體系運行總體情況》。數(shù)據(jù)顯示，截至2024年末，全國開立信用卡和借貸合一卡數(shù)量7.27億張，銀行卡授信總額22.90萬億元。另一個可能出人意料的數(shù)據(jù)是，據(jù)金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟《2024年消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報告》，即便是信用卡行業(yè)正在經(jīng)歷“大分化時代”、規(guī)模效應(yīng)不斷顯現(xiàn)的當下，信用卡依舊占據(jù)我國消費金融市場中最高份額，達43.9%。

　　可以看出，歷經(jīng)二十余年的發(fā)展變遷，如今信用卡已像“氧氣”一樣自然地存在于人們的日常生活中，與國民消費緊密關(guān)聯(lián)、同頻共振。也正因此，當外部環(huán)境不確定性持續(xù)增強、居民償債能力發(fā)生波動，信用卡行業(yè)也率先承擔起相應(yīng)的責(zé)任。

　　據(jù)觀察，近年來多家銀行信用卡機構(gòu)積極響應(yīng)政策號召，通過延期還款、息費減免等一系列舉措，向真正有需要的消費者提供金融支持。

　　然而，消費者合理的協(xié)商還款需求，卻被不法分子惡意利用——“非法代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)大肆歪曲國家政策導(dǎo)向，謊稱可以“修復(fù)征信”“停息掛賬”，實則教唆消費者大搞偽造證明、糾纏鬧訪、惡意投訴等所謂“談判技巧”。不僅侵害消費者隱私和財產(chǎn)安全，更破壞正常的權(quán)益保護途徑，嚴重擾亂金融市場秩序。

　　為保護金融消費者權(quán)益不受“黑灰產(chǎn)”侵害，近年來打擊“黑灰產(chǎn)”已經(jīng)成為金融領(lǐng)域的關(guān)鍵詞，上至監(jiān)管、法院、公安，下到銀行、保險機構(gòu)紛紛出手，齊心協(xié)力破題金融“黑灰產(chǎn)”亂象。

　　一、協(xié)同發(fā)力，保護消費者權(quán)益

　　一方面，業(yè)界一直在圍繞打擊“黑灰產(chǎn)”開展廣泛的討論與不懈的努力。

　　另一方面，多家金融機構(gòu)也在整治金融“黑灰產(chǎn)”的“戰(zhàn)役”中，不斷秣馬厲兵、警銀聯(lián)合開展打擊工作。據(jù)悉，2024年全年，招行信用卡針對非法職業(yè)代理投訴刑事立案20起，行政立案8起，助力搗毀多個“輻射全國”的金融“黑灰產(chǎn)”組織。

　　二、修煉“內(nèi)功”，構(gòu)建金融消保長效機制

　　專家指出，打擊金融“黑灰產(chǎn)”是一項長期性、系統(tǒng)化工程，與保護金融消費者權(quán)益息息相關(guān)。外部來看，多方合力自然有助于全方位壓降“黑灰產(chǎn)”生存空間;但若要長期、有效維護消費者合法權(quán)益，也需要金融機構(gòu)錘煉“內(nèi)功”，從“源頭”承擔起應(yīng)有的責(zé)任。

　　據(jù)了解，招行信用卡早在2008年就率行業(yè)之先系統(tǒng)性推進消費者權(quán)益保護工作，從根源保障信用卡消保的溯源治理，以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值，加快推動經(jīng)營視角向客戶視角轉(zhuǎn)變。

　　2023年初，招商銀行在戰(zhàn)略層面提出“價值銀行”的理念，其內(nèi)涵與踐行消費者權(quán)益保護的底層邏輯高度契合。針對消費者通過正規(guī)渠道反饋的真實問題，招行信用卡直面短板，積極維護客戶的合法權(quán)益、支持客戶的合理訴求，如今已構(gòu)建起包括重點基礎(chǔ)建設(shè)改善項目、客戶旅程改善專案、“VOC客戶之聲”等一系列方案在內(nèi)的全流程“溯源治理”機制，從根本上預(yù)防問題。

　　此外，招行信用卡還積極探索紓困體系并投身實踐，持續(xù)踐行金融工作的政治性、人民性。例如，對于有還款意愿但能力不足的消費者，組建專項協(xié)商團隊，幫助客戶制定科學(xué)化債務(wù)管理方案。

　　三、眾人劃槳，探索紓困新路徑

　　當然，打擊金融黑灰產(chǎn)，推動金融消費者保護絕非一勞永逸。信用卡自身也在服務(wù)消費者的過程中不斷“進化”，金融消費者權(quán)益保護也是一個漫長革新的過程。

　　在《哈佛商業(yè)評論》專訪中，招行信用卡相關(guān)負責(zé)人曾表示，“信用卡是金融行業(yè)政治性和人民性的重要體現(xiàn)。而我們從業(yè)人員和企業(yè)要加上專業(yè)性，以專業(yè)的方式來解決這類問題。”比如，在充分理解債務(wù)問題是經(jīng)濟波動帶來的正?，F(xiàn)象的基礎(chǔ)上，推動政府監(jiān)管部門、社會各方力量共同構(gòu)建一種現(xiàn)代性的協(xié)商方案，為消費者帶來更加切實的保障。

　　如何讓“債務(wù)紓困”體系平穩(wěn)落地、有效運行？對此招行信用卡也提出一些構(gòu)想：

　　比如，提升調(diào)解組織效能：機制層面，借鑒境外經(jīng)驗明確調(diào)解作為糾紛化解前置程序的法律地位，建立調(diào)解結(jié)果司法確認快速通道;系統(tǒng)層面，整合調(diào)解、仲裁、公證相關(guān)多元主體，眾人劃槳打造全國聯(lián)動的“一站式”解紛平臺;能力層面，建立調(diào)解組織評級制度，實施典型案例全國推廣計劃。不僅有助于真正的消費者以更高效的方式維護自身權(quán)益，也可以高效化解金融糾紛，有效節(jié)省行政、司法資源。

　　保護金融消費者權(quán)益、打擊金融“黑灰產(chǎn)”的確是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。但可以看到，在監(jiān)管部門、金融機構(gòu)和社會各方的通力協(xié)作下，“黑灰產(chǎn)”生存空間已被有效壓縮。展望未來，包括招行信用卡在內(nèi)的廣大金融機構(gòu)，也將不斷踐行“金融為民”，為實現(xiàn)權(quán)益保護與行業(yè)發(fā)展的動態(tài)平衡、構(gòu)建金融行業(yè)與消費者共贏的良性循環(huán)不懈努力。

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