“工銀柜面通”是圍繞“服務(wù)客戶(hù)、賦能員工”開(kāi)展的遠(yuǎn)程柜面平臺(tái)，基于網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革的整體方案，旨在高效地分流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)復(fù)雜度高且專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的柜面業(yè)務(wù)，打造客戶(hù)到店“預(yù)約+引導(dǎo)”和“先自助、再遠(yuǎn)程、后人工及交付”的服務(wù)模式，減少客戶(hù)到店辦理業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)，縮短客戶(hù)的等候時(shí)間。工行無(wú)錫新吳支行積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以“柜面通”遠(yuǎn)程銀行為抓手，創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，不斷提升服務(wù)質(zhì)效。截至2025年2月份末，該行共計(jì)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)安裝柜面通，日均業(yè)務(wù)量達(dá)13筆，實(shí)現(xiàn)賬戶(hù)管理、支付結(jié)算、證件信息維護(hù)等高頻復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理全覆蓋。

　　該行積極組織網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理及對(duì)公柜員開(kāi)展柜面通業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)“柜面通”明白紙，確保網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦員工能夠?qū)⒐衩嫱▽W(xué)深悟透，提高業(yè)務(wù)技能。下發(fā)《網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約和到店識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)明白紙》《遠(yuǎn)程在線(xiàn)模式現(xiàn)場(chǎng)PAD輔助審核功能投產(chǎn)手冊(cè)》和《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革投產(chǎn)操作手冊(cè)》等文件至投產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)，系統(tǒng)管理員及業(yè)務(wù)管理部門(mén)建立柜面通業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)群，對(duì)不熟悉業(yè)務(wù)進(jìn)行在線(xiàn)幫扶和指導(dǎo)，及時(shí)解決應(yīng)用中的問(wèn)題與困難。

　　客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型，快速判斷是否適合柜面通處理，同時(shí)向客戶(hù)介紹遠(yuǎn)程柜面的效率優(yōu)勢(shì)，打消客戶(hù)疑慮。此外，該行實(shí)施差異化的引導(dǎo)模式，對(duì)年輕客戶(hù)等側(cè)重科技感與效率的客群，優(yōu)先引導(dǎo)至遠(yuǎn)程柜面，對(duì)老年或行動(dòng)不便的客戶(hù)，強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”服務(wù)和耐心指導(dǎo)，避免因操作困難影響服務(wù)體驗(yàn)。該行對(duì)投產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)類(lèi)型和業(yè)務(wù)量定期通報(bào)，匯總前期在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題，加大業(yè)務(wù)場(chǎng)景辦理的覆蓋面和頻次，密切跟進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員的推廣力度。

　　下一步，工行無(wú)錫分行將秉持“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，強(qiáng)化科技賦能網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)提質(zhì)增效，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率，進(jìn)一步激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活力，提升客戶(hù)到店體驗(yàn)感。

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