近日，富德生命人壽發(fā)布了《2024客戶服務(wù)白皮書》(以下簡稱“白皮書”)，全面展示了該公司在客戶服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐成果與創(chuàng)新舉措。白皮書顯示，2024年，富德生命人壽新增客戶超141萬人，平均每分鐘為約3名新客戶提供保險服務(wù)，全年共為客戶提供超166萬份保單，累計提供4562億元的保險保障，平均每份保單的保障金額高達(dá)27萬元。截至2024年末，該公司累計服務(wù)客戶超過7725萬人，平均每18個中國人中就有一人與富德生命結(jié)緣。這一數(shù)據(jù)充分體現(xiàn)了富德生命人壽在服務(wù)社會大眾、保障民生等方面持續(xù)發(fā)揮的重要作用。

　　多元化產(chǎn)品覆蓋全生命周期，從新生兒到高齡長者的民生守護(hù)

　　白皮書顯示，2024年，該公司投保客戶中女性為57.17%，男性占42.83%。同時，投保人年齡分布廣泛，涵蓋了從0歲到99歲的各個年齡段，年紀(jì)最小的僅27天，其中30-60歲的中青年群體占比最高，達(dá)到65%。隨著保險產(chǎn)品的不斷豐富和創(chuàng)新，不同年齡段客戶的需求也呈現(xiàn)出明顯的差異化特征：70后客戶更傾向于選擇壽險和年金險，80后客戶選擇較為均衡，而90后及更年輕的客戶則更偏好健康險和意外險。這一趨勢與近年來年輕人保險意識提升以及對健康管理、養(yǎng)老規(guī)劃等風(fēng)險防范的重視密切相關(guān)。

　　而隨著人口結(jié)構(gòu)變化以及健康觀念普及，更多人開始關(guān)注家庭多元保險保障配置，白皮書顯示，超八成的保險消費(fèi)者為自行參保，同時，為父母、配偶、子女等家庭成員投保的比例也在不斷上升，保險消費(fèi)呈家庭化配置趨勢明顯。

　　VIP服務(wù)提質(zhì)增效，從保障到服務(wù)的價值延伸

　　為滿足高凈值客戶對高品質(zhì)服務(wù)的個性化需求，富德生命人壽持續(xù)對VIP服務(wù)進(jìn)行升級迭代。2014年全年平均每天服務(wù)近560次。通過生日禮遇、出行禮遇和尊享體檢等服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供了多場景、全方位的貼心服務(wù)。其中，生日禮遇覆蓋了21%的VIP客戶，專屬贈險為客戶提供了363億元的航空意外保障和17億元的私家車意外保障，出行禮遇服務(wù)了11653次美好旅程。

　　此外，該公司VIP服務(wù)體系還新增了禮賓車接送服務(wù)、現(xiàn)場入院協(xié)助服務(wù)等新功能，并開放了黑鉆、私鉆VIP客戶的體檢權(quán)益轉(zhuǎn)讓。新版服務(wù)上線后，獲得了客戶的高度評價，五星滿意服務(wù)評價率顯著提升。

　　不僅如此, 富德生命人壽還延展服務(wù)對象從客戶到客戶家庭，通過“家·戀”客戶服務(wù)活動搭建起藝術(shù)文化賞析及親子交流平臺，拓寬服務(wù)維度，豐富服務(wù)內(nèi)容。2024年全年，富德生命人壽共開展“家·戀”客戶服務(wù)活動846場，參與客戶超5.3萬，較2023年分別同比上升108%和35%。

　　居家養(yǎng)老破題，保險服務(wù)嵌入民生剛需

　　隨著中國社會老齡化程度的加深，養(yǎng)老規(guī)劃和健康管理需求日益增長，白皮書相關(guān)數(shù)據(jù)也佐證了這一點(diǎn)。在該公司新一年投保險種占比中，由高到低分別為壽險55%、意外險27%、健康險14%、年金險4%，其中壽險占比不僅過半，且相比2023年更是提升了超14%。

　　為積極響國家積極應(yīng)對人口老齡化的號召和國民需求，富德生命人壽推出了“美好生活”康養(yǎng)品牌，探索“保險產(chǎn)品+養(yǎng)老服務(wù)”的創(chuàng)新模式，推出“鑫禧年年”系列養(yǎng)老年金產(chǎn)品，在幫助客戶做好養(yǎng)老儲備的基礎(chǔ)上，同步深度整合康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)鏈資源，推出“富德管家”健康養(yǎng)老服務(wù)，構(gòu)建以健康、養(yǎng)老、服務(wù)為核心的全場景、分層次的康養(yǎng)服務(wù)體系，為客戶提供一站式養(yǎng)老解決方案。

　　“富德管家”健康養(yǎng)老服務(wù)涵蓋健康管理、醫(yī)療資源、生活協(xié)助、法律咨詢和精神生活五大領(lǐng)域，共推出22項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)。客戶可以通過一鍵撥打的形式，輕松獲取養(yǎng)老服務(wù)，滿足家庭老人的養(yǎng)老需求。為讓客戶使用服務(wù)更安心，該公司將富德管家服務(wù)寫入合同條款，以合同約定的形式，保障服務(wù)的長期性、穩(wěn)定性、合規(guī)性。在服務(wù)對象上，除了投保人、被保險人，其雙方父母也可以使用富德管家服務(wù)，子女購買產(chǎn)品，同樣能給父母的晚年生活提供服務(wù)保障。需要使用服務(wù)時，客戶只需在富德生命人壽增值服務(wù)平臺“富德心服務(wù)”小程序進(jìn)行線上申請，或直接撥打“富德管家”服務(wù)熱線，就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一觸即達(dá)”。

　　踐行金融為民，守護(hù)客戶權(quán)益

　　在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，富德生命人壽搭建了線上線下的宣教矩陣，守護(hù)客戶權(quán)益。線上，對官網(wǎng)消保專區(qū)進(jìn)行了煥新升級，打造“三庫+平臺”常態(tài)化教育宣傳主陣地，構(gòu)建金融教育知識庫、消保培訓(xùn)課程庫以及八大權(quán)益案例庫。線下，著力建設(shè)金融教育示范基地，提供沉浸式金融消保知識學(xué)習(xí)體驗(yàn)。2024年，該公司累計開展線上線下集中性教育宣傳活動1.8萬余次，通過“金融高管講消?！薄跋；鹁?zhèn)鬟f”“消保知識大闖關(guān)”等創(chuàng)新活動，增強(qiáng)了消費(fèi)者的金融知識素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。其中，“消保留聲 相伴同行”教育宣傳活動參與人次近320萬，“消保知識大闖關(guān)”——風(fēng)險提示翻翻樂線上活動吸引了1300萬人次參與。

　　富德生命人壽以有溫度的保險服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，贏得了客戶的信賴，踐行了對客戶的承諾。未來，將繼續(xù)圍繞“以客戶為中心”的理念，充分聚焦客戶核心需求，最大化滿足客戶多元化需求，為更多客戶提供更加全面、貼心的保障和服務(wù)，為健康中國和人民的美好生活事業(yè)貢獻(xiàn)力量。

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