“讓顧客滿意”是知名火鍋餐飲品牌海底撈的重要運營理念之一。在三十多年運營中,海底撈在多方面都深入洞察消費者需求,認真聽取顧客意見,致力于打造讓顧客滿意的服務和體驗。
以海底撈抱團大會為例,自2023年起,海底撈的內部會議“抱團大會”中增加了顧客“吐槽”環(huán)節(jié)。海底撈會邀請老顧客參與會議,與海底撈高管面對面交流,對海底撈的產(chǎn)品、管理等各方面提出建議。據(jù)統(tǒng)計,在抱團大會召開的若干場“會議 ”上,海底撈共計收集到超300條老顧客反饋建議,涉及產(chǎn)品上新、品控、員工培訓等日常經(jīng)營的方方面面。 此外,在食品安全管理方面,海底撈也始終遵循“顧客永遠是對的”原則。海底撈質量安全管理總監(jiān)郭雙喜在采訪中表示:“在食品安全方面,當客訴發(fā)生時,我們遵循的原則是:第一,不要懷疑顧客,顧客永遠是對的;第二,如果顧客錯了,也請遵循第一條?!边@種以顧客為中心、無條件信任顧客的態(tài)度,不僅體現(xiàn)了海底撈對食品安全的重視程度,也彰顯了其作為一家負責任企業(yè)的擔當和責任感。
在海底撈看來,顧客的滿意和認可是企業(yè)發(fā)展的最大動力。因此,海底撈始終堅持將顧客的需求和意見放在首位,通過不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務、提升運營效率和管理水平,來滿足顧客的期望并超越顧客的期待。未來,海底撈將繼續(xù)秉承“顧客至上”的服務理念,持續(xù)創(chuàng)新和改進,為顧客提供更加優(yōu)質、便捷、貼心的服務體驗。
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