“讓顧客滿意”是知名火鍋餐飲品牌海底撈的重要運(yùn)營(yíng)理念之一。在三十多年運(yùn)營(yíng)中,海底撈在多方面都深入洞察消費(fèi)者需求,認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn),致力于打造讓顧客滿意的服務(wù)和體驗(yàn)。
以海底撈抱團(tuán)大會(huì)為例,自2023年起,海底撈的內(nèi)部會(huì)議“抱團(tuán)大會(huì)”中增加了顧客“吐槽”環(huán)節(jié)。海底撈會(huì)邀請(qǐng)老顧客參與會(huì)議,與海底撈高管面對(duì)面交流,對(duì)海底撈的產(chǎn)品、管理等各方面提出建議。據(jù)統(tǒng)計(jì),在抱團(tuán)大會(huì)召開(kāi)的若干場(chǎng)“會(huì)議 ”上,海底撈共計(jì)收集到超300條老顧客反饋建議,涉及產(chǎn)品上新、品控、員工培訓(xùn)等日常經(jīng)營(yíng)的方方面面。
此外,在食品安全管理方面,海底撈也始終遵循“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。海底撈質(zhì)量安全管理總監(jiān)郭雙喜在采訪中表示:“在食品安全方面,當(dāng)客訴發(fā)生時(shí),我們遵循的原則是:第一,不要懷疑顧客,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二,如果顧客錯(cuò)了,也請(qǐng)遵循第一條?!边@種以顧客為中心、無(wú)條件信任顧客的態(tài)度,不僅體現(xiàn)了海底撈對(duì)食品安全的重視程度,也彰顯了其作為一家負(fù)責(zé)任企業(yè)的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任感。
在海底撈看來(lái),顧客的滿意和認(rèn)可是企業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力。因此,海底撈始終堅(jiān)持將顧客的需求和意見(jiàn)放在首位,通過(guò)不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)、提升運(yùn)營(yíng)效率和管理水平,來(lái)滿足顧客的期望并超越顧客的期待。未來(lái),海底撈將繼續(xù)秉承“顧客至上”的服務(wù)理念,持續(xù)創(chuàng)新和改進(jìn),為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。
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