當(dāng)?shù)貢r間2月20日,國際權(quán)威財經(jīng)雜志《亞洲銀行家》在日本東京舉辦2025亞洲銀行家國際卓越零售金融獎頒獎典禮,微眾銀行憑借其企業(yè)金融營銷實踐《“數(shù)據(jù)+生成式 AI”雙輪驅(qū)動的微眾銀行數(shù)智化營銷》項目,摘得“亞太最佳AI/生成式AI中小企業(yè)營銷應(yīng)用項目”榮譽。
《亞洲銀行家》是金融服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先的戰(zhàn)略信息提供者,其主辦的?亞洲銀行家獎項評比規(guī)則遵循國際最高標(biāo)準(zhǔn),專業(yè)性強、評審公正權(quán)威、覆蓋范圍廣,受到金融界和行業(yè)研究機構(gòu)一致認可,素有“金融界奧斯卡”的盛譽,影響力輻射全球。據(jù)介紹,今年《亞洲銀行家》首次聚焦生成式AI在中小微企業(yè)營銷領(lǐng)域的應(yīng)用價值并設(shè)置單獨獎項,微眾銀行首次榮獲這一亞太地區(qū)級別單項獎,代表了其在企業(yè)金融數(shù)字化營銷領(lǐng)域的領(lǐng)先。主辦方評價道,“微眾銀行在理解并滿足不斷變化的中小微企業(yè)客戶需求、客戶體驗以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型和AI應(yīng)用方面表現(xiàn)卓越,推動了效率和客戶互動,將金融深度融入客戶體驗,超越了地區(qū)及本地同行。”
以提升客戶體驗為核心,數(shù)智化營銷驅(qū)動中小微企業(yè)客戶體驗革新
伴隨生成式AI浪潮“席卷”全球,人工智能+上升為國家戰(zhàn)略,金融行業(yè)迎來了前所未有的變革機遇,金融垂直領(lǐng)域模型構(gòu)建與金融數(shù)據(jù)的結(jié)合成為推動金融科技創(chuàng)新發(fā)展的重要動力,但應(yīng)用環(huán)節(jié)面臨安全與可解釋性等挑戰(zhàn),實踐效果與商業(yè)價值仍需驗證。作為金融垂直領(lǐng)域大模型技術(shù)的早期入局者,微眾銀行積極運用數(shù)字科技創(chuàng)新成果反哺普惠金融發(fā)展,推動金融資源精準(zhǔn)流向中小微企業(yè),取得一系列經(jīng)驗成效。
基于對中小微企業(yè)需求的深刻洞察,微眾銀行企業(yè)金融業(yè)務(wù)通過數(shù)字化精準(zhǔn)觸達等手段,迅速擴大對中小微企業(yè)客戶的覆蓋面,為解決服務(wù)小微企業(yè)的“不可能三角”探索可行路徑,隨著微眾銀行企業(yè)金融業(yè)務(wù)快速發(fā)展,企業(yè)客戶經(jīng)營更加精細化、數(shù)字化、智能化,發(fā)展出以“數(shù)據(jù)+生成式AI”雙輪驅(qū)動的數(shù)智化營銷手段,實現(xiàn)對中小微企業(yè)覆蓋更寬廣、產(chǎn)品匹配更精準(zhǔn)、客戶服務(wù)更順暢,切實解決客戶“隨時隨地可找到”“產(chǎn)品+內(nèi)容個性化”“服務(wù)互動智能化”等需求,不斷提升客戶體驗。
在廣覆蓋層面,微眾銀行通過整合互聯(lián)網(wǎng)主流媒體數(shù)據(jù)、工具及技術(shù)優(yōu)勢,結(jié)合大數(shù)據(jù)、AI大模型和聯(lián)邦學(xué)習(xí)等技術(shù),實現(xiàn)精準(zhǔn)海量獲客,并用事件化、標(biāo)簽化等精細化運營手段,結(jié)合大數(shù)據(jù)與AI大模型,滿足企業(yè)不同場景下的個性化金融需求。例如針對廠房、生產(chǎn)設(shè)備等固定資產(chǎn)占比較大的制造業(yè)企業(yè),精準(zhǔn)地向其推薦更適配其經(jīng)營實際情況的財產(chǎn)險等定制化服務(wù),并基于建筑行業(yè)“金三銀四”“金九銀十”和建筑企業(yè)用還款等周期性特征,在建筑經(jīng)銷商大量備貨前期及時提供旺季提額等特色服務(wù),穩(wěn)定企業(yè)資金鏈,進一步提升企業(yè)獲得感和滿意度。
與目標(biāo)客戶“建聯(lián)”后,在服務(wù)并與之溝通互動的過程中,微眾銀行充分利用了微信公眾號、微眾銀行企業(yè)金融App、企業(yè)微信等線上經(jīng)營“陣地”,通過渠道行為埋點,了解客戶在渠道的使用情況和需求痛點,同時,利用自然語言處理、生成式AI等技術(shù)突破人力限制,打造出服務(wù)中小微企業(yè)的統(tǒng)一知識庫、線上渠道內(nèi)嵌的數(shù)字助手等,輔助銀行員工更專業(yè)、更準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)。目前,數(shù)字助手輔助下的客戶問題解決率超過80%,客戶體驗流暢度有效提升。
數(shù)智化營銷創(chuàng)新為行業(yè)數(shù)字化升級和合規(guī)可持續(xù)發(fā)展做貢獻
在提升客戶體驗的同時,微眾銀行持續(xù)關(guān)注客戶服務(wù)的專業(yè)性和準(zhǔn)確性,例如在知識庫基礎(chǔ)上還結(jié)合了人工雙重校驗以確保準(zhǔn)確性,并訓(xùn)練專業(yè)金融模型降低幻覺風(fēng)險。針對營銷內(nèi)容,則建立獨立的合規(guī)消保審核模型,實現(xiàn)素材生產(chǎn)與合規(guī)審核一體化,確保營銷素材和內(nèi)容的合規(guī)性,保障消費者權(quán)益,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
在數(shù)智化營銷手段支持下,微眾銀行對企業(yè)金融營銷環(huán)節(jié)痛點進行了逐一突破,使得經(jīng)營效率和業(yè)務(wù)產(chǎn)能得到全面提升。目前其在企業(yè)金融產(chǎn)品及服務(wù)中實現(xiàn)廣泛應(yīng)用,其核心產(chǎn)品“微業(yè)貸”已累計吸引500萬中小微企業(yè)申請,實現(xiàn)了中小微企業(yè)金融服務(wù)的廣覆蓋、可獲得和滿意度提升。在規(guī)模及市場占有率均不斷攀升的同時,微眾銀行運用數(shù)字科技更好解決了銀行業(yè)“三高”難題,為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級提供了寶貴的經(jīng)驗,實現(xiàn)了商業(yè)價值與社會效益的統(tǒng)一。未來,微眾銀行將持續(xù)挖潛生成式AI的應(yīng)用深度,圍繞中小微企業(yè)成長需求持續(xù)提升客戶體驗,并嚴(yán)守金融大模型安全合規(guī)發(fā)展底線,為中國普惠金融事業(yè)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造出更大的價值。
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