目前,市場對銀行不良貸款情況存在著普遍擔憂。受疫情影響,經(jīng)濟發(fā)展下行對銀行資產(chǎn)質(zhì)量的負面影響正在持續(xù)發(fā)酵,同時,受國內(nèi)外需求疲軟沖擊較大的中小企業(yè)和部分產(chǎn)能過剩問題突出行業(yè)的企業(yè)在短期內(nèi)無法擺脫經(jīng)營困境,是影響銀行業(yè)不良貸款的最關(guān)鍵因素,并且隨著部分行業(yè)信用風險的聚集和暴露,銀行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量未來還將持續(xù)承壓。
據(jù)統(tǒng)計,2020年一季度末,我國商業(yè)銀行不良貸款余額2.61萬億元,較上季末增加1986億元;商業(yè)銀行不良貸款率1.91%,較上季末增加0.05個百分點??紤]到全球疫情對國內(nèi)的影響,預計二季度資產(chǎn)質(zhì)量仍會繼續(xù)下行。因此,貸后風控與貸后管理顯示出了非一般的重要性。
催收作為貸后管理中的重中之重,也是企業(yè)縮減不良貸款余額的有效手段,但在目前的逾期筆數(shù)基數(shù)非常龐大的情況下,催收業(yè)務(wù)量不斷攀升、人工坐席規(guī)模大、人力成本高、暴力催收、監(jiān)管困難等問題困擾著催收的正常運營。這些催收痛點有無良好的解決方案呢?催收業(yè)務(wù)開展有無智能化手段呢?
據(jù)悉,有一家服務(wù)了多家大型銀行、金融機構(gòu)的催收公司,在公司坐班的催收人員不過數(shù)十人,這家公司依靠得助智能外呼、得助智能催收系統(tǒng)、SCRM數(shù)據(jù)分析工具等,根據(jù)逾期企業(yè)的M1、M2、M3等情況智能定制催收計劃,進行合規(guī)、高效的催收作業(yè)。
智能催收,其實是一套比較復雜的系統(tǒng),根據(jù)催收業(yè)務(wù)場景、業(yè)務(wù)量以及賬齡情況等,需要應用不同的智能催收系統(tǒng),但在其中,智能外呼機器人是不可或缺的。但關(guān)于智能外呼機器人運用于催收,相信不少人還有一些疑問。
1、催收有很多催收話術(shù),智能外呼機器人能行嗎?
得助智能外呼機器人結(jié)合了機器學習、深度學習和知識圖譜等技術(shù),以數(shù)億級別的催收錄音文本作為語義識別和對話模型的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),能夠掌握比催收人員還多的催收話術(shù),海量的語料都可以儲備在外呼機器人的知識庫中,也可以根據(jù)業(yè)務(wù)情況設(shè)計非常多的語音交互流程,應對不同催收場景下的客戶。并且,得助智能外呼機器人的話術(shù)可根據(jù)客戶分群標準化設(shè)置,避免了人工操作帶來的風險和差異性。
2、智能外呼機器人真的智能嗎?為什么說話都聽不懂。
不可否認的是,早些年的外呼機器人確實沒有那么的先進,比較生硬刻板,能夠理解的語句也非常有限,但隨著語音識別、自然語義理解、對話管理、語音合成等AI技術(shù)的不斷發(fā)展,得助智能外呼機器人已經(jīng)能夠?qū)蛻舻囊鈭D進行精準識別,且具備上下文記憶、智能打斷等功能,即便是多輪對話,也非常完整順暢,也可以運用真人語音等,與真人撥打電話無異。
3、催收業(yè)務(wù)量很大,智能外呼機器人的效率以及合規(guī)性如何?
一般情況下,得助智能外呼機器人一天的電話撥打量是800~1200余通,借助預測試外呼,未接通的電話自動回撥等能夠有效提高電催聯(lián)系率,促進回款率的提升,借助SCRM系統(tǒng)自動保存催收作業(yè)數(shù)據(jù)、建立報表體系,記錄所有的催收作業(yè)數(shù)據(jù)并每天生成多維度的報表體系和專項性分析報表。得助智能外呼機器人不是電話騷擾軟件,是合規(guī)的人工智能服務(wù)系統(tǒng),保證了催收工作的合規(guī)性。
4、外呼機器人貴不貴,使用成本高嗎?
得助智能外呼機器人的使用成本相較于人工低了許多,一個機器人能夠代替至少3名電話催收人員,而機器人所需要的費用不過一個電催人員一個月的工資,且一次性購買后也不需要再次繳納其他費用,也不用企業(yè)按月發(fā)工資、繳社保等,并通過自動化、智能化降低了人工比例,控制了企業(yè)的人力、招聘、培訓等成本。
除得助智能外呼機器人外,得助智能催收系統(tǒng)中還包括催收管理系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、客戶呼叫中心等,協(xié)同大幅提升催收作業(yè)效率,增強貸后管理水平。金融監(jiān)管趨嚴,加強風控能力建設(shè),尤其是利用大數(shù)據(jù)、機器學習等新技術(shù)提升風控系統(tǒng)“免疫力”才是立足之本,貸后管理也將以金融科技為核心,向更加智能、人性、規(guī)范化升級。
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