如何在抗擊疫情的特殊時期，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是對所有保險企業(yè)的考驗。近期，平安人壽持續(xù)推進線上化經(jīng)營，發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢，線上進行代理人營銷管理，并借助平安金管家APP、口袋E、微信等平臺，為客戶帶來保單服務(wù)、理賠服務(wù)、續(xù)期服務(wù)、健康管理等全流程服務(wù)，助力疫情防控。

　　平安集團首席保險業(yè)務(wù)執(zhí)行官陸敏表示，近年來，平安人壽持續(xù)踐行“科技+”戰(zhàn)略，為線上經(jīng)營和線上服務(wù)提供強有力的保障。面對新型冠狀病毒肺炎疫情，公司將積極通過線上化的手段，確保各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健開展，客戶服務(wù)“不打烊”。具體而言，在代理人日常管理方面，短期內(nèi)代理人早會、考勤、培訓(xùn)等都在線上開展;在營銷拓客方面，利用內(nèi)外部流量平臺獲取銷售線索，線上促成客戶轉(zhuǎn)化和銷售;在客戶服務(wù)方面，在線為客戶提供全流程的服務(wù)，提升客戶體驗。

　　以續(xù)期服務(wù)為例，春節(jié)假期期間，平安人壽推出多項舉措遠程服務(wù)客戶，確保特殊時期續(xù)收服務(wù)順利開展，多渠道、多舉措方便客戶延續(xù)保障：一是推出多種線上交費方式，客戶可登陸金管家APP、平安官網(wǎng)一賬通“壽險”模塊或撥打95511客服電話線上便捷交費;二是通過短信、電話、金管家APP等線上渠道對客戶進行廣覆蓋的服務(wù)提示及指引;三是全體續(xù)收服務(wù)人員積極開展遠程服務(wù)及客戶關(guān)愛，及時解答客戶各類服務(wù)需求，讓客戶足不出戶即可一鍵完成續(xù)期交費。據(jù)悉，1月24-31日8天內(nèi)，平安人壽累計發(fā)送慰問短信104萬條，為近90萬續(xù)期客戶送去服務(wù)與關(guān)愛，助力客戶保險保障延續(xù)。針對疫情嚴重的湖北地區(qū)，平安人壽還推出延長交費寬限期的政策，為客戶送去有溫度的服務(wù)。

　　實際上，抗擊疫情期間，線上化模式已發(fā)揮巨大成效。線上化的經(jīng)營可以有效避免人群聚集交叉感染，在保護代理人、客戶和員工的生命健康安全的同時，為客戶提供溫暖便捷的保險保障和服務(wù)。

　　服務(wù)支持方面，平安人壽員工可借助云桌面、快樂平安APP、微信等工具遠程辦公，為客戶提供必要的服務(wù)支持。

　　承保方面，平安人壽簡化人工審核環(huán)節(jié)，運用“智能互動”、“在線核保”與“空中契調(diào)”、“函件云處理”等技術(shù)，100%線上化處理核保各環(huán)節(jié)，提升核保時效。

　　理賠方面，平安人壽針對新型冠狀病毒感染肺炎疫情推出7x24小時線上服務(wù)、專人理賠服務(wù)指導(dǎo)、開通綠色理賠通道、啟動特案預(yù)賠等理賠舉措。1月24日至1月31日期間，平安人壽共為3356位客戶送去理賠服務(wù)，合計賠付1億3280萬元，其中，已完成4起新型冠狀病毒肺炎出險客戶理賠，4起案件合計賠付71萬元。

　　客戶服務(wù)方面，平安人壽依托智慧客服，在金管家APP平臺為客戶提供多樣的線上服務(wù)：通過“AskBob小桂圓”客服機器人，線上提供業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)咨詢等服務(wù);上線新型冠狀病毒肺炎資訊專區(qū)和線上問診服務(wù)，用戶可快速獲取24小時線上義診服務(wù)，1月24日至1月30日期間，累計獲得近1000萬用戶到訪咨詢。

　　平安人壽表示，公司將持續(xù)提升線上化經(jīng)營能力，密切關(guān)注疫情進展，根據(jù)抗擊疫情的實際需要，積極調(diào)動資源，采取堅決有力的措施，全力以赴、科學(xué)有效做好疫情防控及醫(yī)療健康、保險保障服務(wù)等工作，堅決助力打贏疫情防控阻

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