突如其來的新冠肺炎疫情令諸多企業(yè)和行業(yè)面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，商旅行業(yè)亦遭遇巨大沖擊。據(jù)全球商務(wù)旅行協(xié)會(huì)(Global Business Travel Association，GBTA)最近發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，全球商務(wù)旅行行業(yè)預(yù)計(jì)將損失8200億美元的收入，遠(yuǎn)高于2月份預(yù)測(cè)的5600億美元。疫情帶來挑戰(zhàn)的同時(shí)也會(huì)促進(jìn)行業(yè)變革，攜程集團(tuán)高級(jí)副總裁兼攜程商旅CEO方繼勤分享了自己對(duì)于行業(yè)的幾點(diǎn)思考。

　　攜程方繼勤

　　挖掘逆勢(shì)增長行業(yè)所蘊(yùn)藏的機(jī)會(huì)

　　近年來，在經(jīng)濟(jì)下行壓力之下，很多TMC都在積極進(jìn)行客戶梳理規(guī)劃，除努力挖掘新客戶外，也在不斷整合產(chǎn)品及服務(wù)，全力留住老客戶。受此次疫情的沖擊，商旅行業(yè)在接下來將發(fā)生一次深層次的洗牌，在服務(wù)好老客戶的同時(shí)，挖掘新客戶將為TMC注入新的抗壓能力。

　　抗擊疫情，醫(yī)療健康行業(yè)首當(dāng)其沖，除了與抗疫最直接相關(guān)的醫(yī)藥研發(fā)、醫(yī)療物資生產(chǎn)等，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)療信息化等也受到關(guān)注，預(yù)計(jì)在疫情后會(huì)快速發(fā)展。同時(shí)，在這個(gè)全民居家的冬天，消費(fèi)者的許多需求由線下轉(zhuǎn)為線上，傳統(tǒng)的宅家變成“在線宅家”，相關(guān)領(lǐng)域獲得進(jìn)一步的成長機(jī)會(huì)。

　　通過攜程商旅的數(shù)據(jù)分析，2月10日-3月1日近三周以來，其周訂單量環(huán)比平均增長非常迅速。在逆勢(shì)增長的領(lǐng)域中，有很多可以嘗試挖掘的新企業(yè)用戶。

　　讓收費(fèi)成為行業(yè)共識(shí)

　　當(dāng)寒冬來臨，擁有強(qiáng)大且健康的現(xiàn)金流至關(guān)重要。如果沒有現(xiàn)金流的保障，一旦出現(xiàn)危機(jī)，TMC一方面面臨營收大幅下降，另一方面要支付運(yùn)營成本，客戶退款有可能成為壓垮企業(yè)的最后一根稻草。

　　TMC的資金壓力一部分來自于墊資服務(wù)。在商旅行業(yè)，TMC為客戶墊資是常見現(xiàn)象，然而墊資會(huì)導(dǎo)致壞賬問題和資金風(fēng)險(xiǎn)，已成為制約TMC發(fā)展的一大問題。為此，TMC急需針對(duì)不同企業(yè)采取不同的結(jié)算模式。

　　此外，當(dāng)整個(gè)行業(yè)面臨大考，免收服務(wù)費(fèi)的模式雖然一時(shí)綁定住了用戶，但是給行業(yè)的良性發(fā)展帶來了長遠(yuǎn)的傷害。隨著客戶商旅需求的多元化和復(fù)雜化，TMC需要通過技術(shù)投入、服務(wù)優(yōu)化、產(chǎn)品升級(jí)不斷為用戶提供更多價(jià)值，也為行業(yè)賦予新的發(fā)展動(dòng)力。這些都是高昂且長期的成本投入，需要收取適當(dāng)?shù)姆?wù)費(fèi)來保證行業(yè)長遠(yuǎn)且可持續(xù)發(fā)展。

　　因此，商旅行業(yè)在收費(fèi)模式上進(jìn)行必要調(diào)整，以及TMC收取服務(wù)費(fèi)都應(yīng)該成為行業(yè)共識(shí)。

　　以技術(shù)實(shí)力增加抗風(fēng)險(xiǎn)能力

　　產(chǎn)品力和服務(wù)力的雙提升，離不開技術(shù)實(shí)力的支撐。全面且完善的技術(shù)實(shí)力對(duì)于商旅企業(yè)而言，直接關(guān)乎其抗風(fēng)險(xiǎn)能力和反脆弱能力。

　　疫情突襲，“如何實(shí)時(shí)掌握員工的健康狀態(tài)”成為了各家企業(yè)面臨的首要挑戰(zhàn)和難題，這也考驗(yàn)了商旅企業(yè)面對(duì)危機(jī)的實(shí)用性技術(shù)能力。例如：攜程商旅就緊急上線了新型管理系統(tǒng)-- “出行健康記錄”，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)掌握員工的健康狀態(tài)，了解異常情況，從而快速開展相關(guān)工作。截至目前，已經(jīng)有近5000家企業(yè)在使用該系統(tǒng)。

　　攜程商旅“出行健康記錄”

　　同時(shí)，面對(duì)企業(yè)用戶的差旅計(jì)劃取消或改變，短時(shí)間內(nèi)涌入的海量退改訂單，商旅企業(yè)需要極強(qiáng)的跟進(jìn)政策的技術(shù)改造能力。為此，攜程商旅第一時(shí)間響應(yīng)國家政策，不斷完善內(nèi)部系統(tǒng)，并以升級(jí)IM 系統(tǒng)進(jìn)行分流，緩解服務(wù)壓力，提升處理效率。

　　應(yīng)急事件下，塑造高效的“遠(yuǎn)程辦公”模式也是極其關(guān)鍵的。商旅企業(yè)必須建立遠(yuǎn)程辦公的技術(shù)支持能力，為遠(yuǎn)程辦公和服務(wù)提供后勤保障，同時(shí)滿足遠(yuǎn)程服務(wù)的管理要求。

　　TMC對(duì)于用戶的價(jià)值，通過產(chǎn)品力、服務(wù)力和技術(shù)力共同來實(shí)現(xiàn)。TMC只有把產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)結(jié)合在一起，才能夠打造不可被替代的核心競(jìng)爭(zhēng)力。商旅行業(yè)的每一次變革，都有技術(shù)加持，未來更加智能化、人性化、定制化的商旅服務(wù)離不開技術(shù)的支撐，缺乏技術(shù)的TMC將被淘汰。

　　建立商旅行業(yè)應(yīng)急管理體系

　　通過這次“黑天鵝”事件，有必要把“商旅行業(yè)的危機(jī)管理”作為日常性工作加以確立，不斷完善應(yīng)急管理體系。例如，疫情中攜程商旅先后迅速啟動(dòng)“兩級(jí)應(yīng)急響應(yīng)”：在初期，迅速召回工作駐地員工返崗，支持退票和應(yīng)急服務(wù);疫情蔓延后，為了保障服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度的同時(shí)，降低風(fēng)險(xiǎn)，全員轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程工作模式，IT等后勤支持部門迅速支持遠(yuǎn)程vpn訪問、話機(jī)、電腦郵寄到員工住所，形成遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量管理體系。

　　長期來看，這次疫情其實(shí)會(huì)推動(dòng)商旅行業(yè)的正向發(fā)展。利用這次短暫的“停車”，全行業(yè)都可以檢修一下，給軟硬件升級(jí)，以待春暖花開時(shí)可以更高速的發(fā)展。

　　整個(gè)行業(yè)也會(huì)經(jīng)歷一次洗牌，行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)向服務(wù)導(dǎo)向和技術(shù)導(dǎo)向，市場(chǎng)集中度有望提升。在這此過程中，擁有良好現(xiàn)金流和一站式運(yùn)營能力的TMC可能會(huì)在逆境中得到更為快速的復(fù)蘇。

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